온라인에서의 감성 프로모션 사례-아마존(Amazon.com)을 중심으로

온라인에서의 감성 프로모션 사례-아마존(Amazon.com)을 중심으로

인터넷도 마찬가지이다. 인터넷 초창기에는 기술에 빠져서 기술이 사람에 우선하는 착각을 불러일으켰는지도 모르지만, 이제 사람들은 '기술은 인간을 향해 진화한다'라는 당연한 진리를 곱씹기 시작했다.

최근 전자상거래(EC)가 급성장을 하고 있는데 그 성공요인을 분석해 보면, 점차 '가격중심'으로부터 '가치중심'으로 무게중심이 이동해가는 경향을 볼 수 있다. 전자상거래를 통해 수익을 올리는 기업 혹은 소호의 공통점을 살펴보더라도 장기간 고객과의 지속적인 커뮤니케이션을 통해 신뢰를 쌓고 '휴머니티(Humanity)'를 교감해 간 사례들이 많이 보여진다.
여기서는 가상서점으로 유명한 미국의 ‘아마존닷컴’의 사례를 살펴본다. '아마존’이 탁월한 점은 이러한 감성적 요소들을 자사의 기술과 연동시켜 매출향상에 기여토록 하는 여러 가지 아이디어들을 가지고 있다는 것이다. 특히, 인터넷 시대의 기업들에게 꼭 한 번은 벤치마킹을 해볼 만한 것들이 많다.

<<개인화 기술 중에 '콜레버레이티브 필터링(collaborative filtering)'이라는 것이 있다. 예를 들자면 ‘아마존’으로부터 책을 구매하게 되면 나중에 이메일이 날아오면서 새로운 책들을 소개하는데, 꽤나 자신의 관심 분야에 적합한 책들이라는 느낌을 받을 수 있다. 바로 이 기술을 이용해서 '구매자가 이런 책을 샀었다면 요런 책들도 사는 경향이 강하더라'라는 정보를 발견하고 이를 기준으로 제안을 하는 것이다. 때문에 아무래도 관심이 더 끌리고 구매욕구가 높아질 수 밖에 없을 것이다. 마치 오프라인 매장에 같을 때 개인 도우미가 따라 다니면서 책에 대한 가이드를 해주는 느낌이라고나 할까?

그런데 한술 더 떠서 ‘아마존’은 '골드박스(gold box)'라고 하는 업그레이드된 서비스를 내놓았다. 한마디로 이 골드박스는 ‘개인화 + 가격할인’이라는 촉진 방법이라고 할 수 있다.

만약 이미 ‘아마존’에서 책을 산 적이 있는 고객이라면 로그인을 하여 'Your Account'라는 메뉴를 클릭하면 오른쪽 상단에 황금색의 휘황찬란한 '골드박스' 아이콘이 뜨고(만약 신규고객이라면 책을 구매한 지 몇 일 정도 기다려야 한다) 이 아이콘을 누르면 'Offer'라고 달린 1~5번까지 번호가 부착된 버튼이 나오는데, 바로 골드박스를 열어볼 수 있는 일종의 황금열쇠들이다.

만약 1번을 클릭했다면 화면에는 특별 쿠폰이 나온다. 쿠폰이라고 이야기하지만 사실 엄밀한 의미에서는 '즉시 가격할인'이라고 표현하는 것도 무리가 없을 것이다. 가만히 읽어보면 '원래 이 상품의 가격은 349.95달러인데 우리는 50달러 할인된 299.95달러에 팔고 있습니다. 그런데 이 골드박스를 열어본 댓가로 20달러를 더 할인해서 무려 70달러가 할인된 279.95달러에 팔고 있습니다. 지금 사세요~~'라고 유혹하고 있는 것이다. 뿐만 아니라 ‘아마존’은 다시 충동질한다. '이 챤스는 60분이 지나면 가질 수 없어요. 시간이 지나면 자동으로 없어져 버린다구요!'라며. 특히, 개인화 기술을 접목시켰기 때문에 자신이 이전에 사왔던 상품과의 관련성이 높아서 사고 싶은 욕구는 있는데, 이 기회를 놓치면 20달러나 더 주고 사야하고 그나마 60분 뒤에는 기회가 없다고 하니 뭔가 긴장감이 생기기 마련이다.

그런데 ‘아마존’은 또 하나의 위협을 가해온다. 만약 당신이 'Buy Now' 버튼을 누르면 상품을 구매할 수 있지만 'Pass forever' 버튼을 누르면 다음 아이템으로 넘어가게 됩니다. 그냥 넘어가는 것이 아니라 '영원히'. 다시는 이 아이템에 대해서는 기회를 얻지 못한다는 말은 반드시 지금 사야만 한다는 일종의 협박같은 것이다.

골드박스는 5가지의 상품에 대해서 할인가격에다 추가할인을 제공받을 수 있도록 하면서 24시간이 지나면 아이템을 바꿔 버리고 새로운 골드박스로 대체된다. 즉, 24시간마다 추가할인의 기회를 주는 것이다. 이것은 재방문을 유도하기 위한 전략이라고 볼 수 있다.

미국의 경제분석 전문가인 레베카 손더스가 저술한 '아마존의 성공비결'이라는 책에서 ‘아마존’의 웹사이트 컨셉을 '샵테인먼트(shoptainment : shopping + entertainment)'라고 갈파한 적이 있다. 가격도 분명히 중요하지만, 단지 가격적인 요소가 아니라 쇼핑하는 즐거움을 배려한 흔적들이 아마존의 사이트 곳곳에서 묻어나오고 있기 때문이다.

예를 들면 'Look Inside'라는 서비스는 책의 목차나 내용설명만이 아니라 책의 내부를 보여줘 실제로 책장을 넘기는듯한 느낌을 제공하고 있다. 또 고객들이 단지 책을 사고마는 것이 아니라 서평을 통해 참여를 유도한다거나, 'List Mania'와 같이 User to User 방식으로 고객이 책을 추천하는 코너도 있다. 또 '빌 게이츠와 같은 유명 인사가 이 책을 샀습니다!'라고 하는 코멘트를 통해서 사람들의 관심을 유발하고 구매를 자극하는 것도 눈여겨볼 만한 아이디어이다.

아무튼 ‘아마존’을 한 번 들어가보면 마케터나 프로모터 입장에서는 'E-Hormon(emotional hormon)이 마구마구 분비되는’사이트임에 틀림없는 곳이라는 것을 확인하실 수 있다

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