서비스산업 선진화, IT가 답이다

서비스산업 발전이 더디다. 답답하기까지 하다. 우리 서비스산업은 생산성, 부가가치 비중, 국내총생산(GDP) 기여율 모두 OECD 국가 중 최하위 수준이다.

FTA 시대를 맞이하였으나 서비스수지 적자는 확대일로에 있고, 한정된 내수시장을 놓고 90%에 가까운 영세 사업자들 간에 경쟁이 치열하다. 반면에 주지하다시피 서비스산업은 내수 기반으로 자주 경제 논리의 핵심전략이며, 고용 창출로 서민 경제 발전의 주력전략이다.

중요한데 잘하고 있지 못한 난제가 된 이유 중 하나는, 서비스산업 폭이 무척 넓다는 것이다. 대다수 영세업자가 포진하고 있는 음식, 숙박, 부동산, 도소매 등 일반서비스업부터 교육, 의료, 금융, 사업서비스와 같은 지식서비스업, 항공, 해운, 통신처럼 대기업 주도적인 장치서비스업까지 매우 다양하다. 그럼에도 불구하고 서비스산업 상품인 `서비스`의 독특성을 숙고하면 공통된 해법을 찾을 수 있다.

서비스는 우선 무형(intangibility)이다. 무형의 물건은 상품화하기도 어렵고 가격을 매기기도 어렵다. 그러나 업종별 선진 업무지식서비스로 세계 최대 ERP 회사가 된 SAP 예를 들지 않더라도, 우리의 자랑스러운 전자정부서비스나 서울시 교통카드서비스는 정보시스템으로 담기고 포장되어 수출되고 있다. 또 다른 특성은 동시성(simultaneity)으로서, 서비스는 생산과 동시에 소비되어 사라진다는 것이다. 이 또한 한 번 듣고 명심해야 했던 명강의를 언제 어디서나 원할 때 청취할 수 있는 인터넷 교육방송이나 시가총액 1조원을 돌파했던 메가스터디 교육서비스를 기억하자. 그리고 유수한 금융, 보험, 통신기업의 고객서비스 정보는 사라지지 않고 DB화되어 CRM으로 활용된다.

제공되는 서비스 간 품질의 이질성(heterogeneity)도 고객만족을 저하시키곤 한다. 여기에는 철저한 프로세스 표준화와 시스템 기능화로 대처해야 한다. 고객 대응과 서비스에 대한 흔치 않게 철저한 표준 프로세스를 발견할 수 있는 곳은, 우리 주변에서 흔히 보는 굴지 패스트푸드점이며, 이들 서비스는 정보시스템 지원으로 정형화된다.

한편 서비스는 새로운 기술 또는 제품과 결합하여 자연스럽게 새로운 서비스를 생성하는 자발성(spontaneity)을 지니고 있는데, SNS와 접목한 각종 소셜 커머스와 IT융합ㆍ센싱기술을 이용한 스크린골프가 그 많은 예 중 하나다.

지난 6월 OECD는 한국 서비스산업 선진화는 필수적이라 권고하였고, 급기야 정부는 최근 2008년 이후 총 13번째 서비스산업 선진화 방안을 발표하였다. 많은 고민에 걸맞게 많은 과제를 진척시키고 있다.

그러나 근본적으로 그리고 획기적으로 바꾸어야 한다. 전통적인 제조업 관점을 탈피한 서비스 산업 고유의 산업진흥, 규제 개혁, 연구개발이 이루어져야 한다. 부분적인 IT 활용보다는 전폭적인 IT 리더십이 필요하다. 우리 강점이자 대다수 국민 손안에 있는 IT를 중심으로 한 서비스 벤처를 활성화해야 한다. 그리고 무엇보다도, 실효성이 약한 다 부처 간 정책조정으로서 정책 개발보다는 미래 지식기반사회의 국가경쟁력을 확보하는 주무부처의 주력 정책이 절실하다.

서비스산업을 강조할 때 단골로 등장하는 내수ㆍ고용 확대 이상으로 중요한 것이 있다. 서비스산업이 강한 나라는 시장과 경제가 강하고, 서비스 수준이 높은 사회는 고객과 국민 수준이 높다.

서비스산업은 양적으로 국민소득 3만달러 달성뿐만 아니라 질적으로 선진 사회를 구현할 열쇠다. 지금 우리에게 서비스는 절대 `덤`도 `공짜`도 아니다.

[임춘성 연세대 정보산업공학과 교수]

출처 : http://news.mk.co.kr/newsRead.php?year=2011&no=547421