이성으로 이해되지 않고 안 풀리는 일, 감성으로 풀어야

▲문형남 숙명여자대학교 정책·산업대학원 주임교수
▲경영학박사
▲‘감성경영 감성리더십’ 저자 

이성으로 이해되지 않고 안 풀리는 일, 감성으로 풀어야

 

각 기업과 기관들이 '감성경영'을 본격화하고 있다. 현대건설 김중겸 사장은 "아무리 뛰어난 건물이라도 인문학적 감성이 덧입혀지지 않으면 빈껍데기에 불과하다. 인문학이 건설의 미래를 좌우할 날이 머지않아 올 것이다"며 인문학에 대한 중요성을 강조하고 있다.

현대건설은 올해 15명을 철학, 심리학, 조각 등의 전공자로 뽑았다. 신입사원 교육 프로그램도 국립중앙박물관 관람, 문화예술 공연 관람 등 인문학 중심으로 바꾸는 등 감성경영을 본격화하고 있다.

LG 유플러스(U+) 이상철 부회장의 감성경영도 재계의 화제가 되고 있다. 이상철 부회장은 얼마 전 올 봄에 초ㆍ중ㆍ고에 입학한 임직원 자녀들에게 깜짝 선물을 보냈다. 선물을 받은 자녀들은 모두 590명. 이 부회장은 자녀들의 나이와 성별에 맞춘 학용품과 가방 세트에, 직원 자녀 한명 한명의 이름이 새겨진 축하 편지까지 함께 담았다. LG U+은 이 같은 임직원 가족을 챙기는 프로그램을 지속적으로 확대, 조기에 하나되는 조직문화를 정착시켜 나간다는 방침이다.

분당서울대병원도 감성경영으로 병원 혁신을 하고 있다. 지난 3월 11일, 신관 증축 기공식을 가진 정진엽 분당서울대병원장은 “샤방샤방, 두드림(Do Dream)으로 함께하는 ‘스누비안(SNUBHIAN)’이 최고의 병원을 만들어 갑니다”라고 하며, 직원들과 함께하는 감성경영과 펀(FUN)경영이야말로 분당서울대병원의 발전동력이라고 말했다. ‘스누비안’은 분당서울대병원사람들을 일컫는 말이다. 이처럼 감성경영이 기업 뿐만 아니라 병원 등에 이르기까지 널리 확산되고 있다.

감성경영(Emotional Management)은 사원들의 감성에 호소하거나 감성을 이끌어 내는 경영 방식을 말하며, 국내에서는 2003년에 국립국어원 '신어'자료집에 수록됐다. 경영의 기본 원리는 철저하게 효과와 효율을 따지는 것. 그런데 기존의 경영방식과는 달리 계산적이지 않게 직원과 고객에게 감성적으로 다가가는 감성경영과 감성마케팅이 결과적으로 더 좋은 성과를 내는 것이 알려지면서 새로운 경영방식으로 각광을 받고 있다.

감성경영에 대해 자세히 알아보기 전에 먼저 감성에 대해 살펴 볼 필요가 있다. 감성(Emotion)이란 외부의 물리적 또는 심리적 자극에 의한 감각 집약으로부터 인간 내부에서부터 일어나는 고도의 심리적 체험이라고 할 수 있다. 지능지수라고 하는 IQ는 1916년에 시작되었고, 감성지수라고 하는 EQ는 1990년 예일대학교의 셀러비 교수가 시작해서 다니엘 골먼이 지은 ‘감성의 리더십’이라는 책을 통해 널리 알려지게 되었다. 1998년 하버드 비즈니스 리뷰(HBR)에 "무엇이 리더를 만드나(What makes leader?)라는 다니엘 골먼이 쓴 논문이 실렸다. 이것이 감성리더십의 원조라고 할 수 있다.

감성경영과 관련한 재미있는 연구결과가 있다. 4살짜리 유치원생을 대상으로 마시멜로를 이용해 실험을 했다. “마시멜로를 하나씩 주고, 선생님이 잠깐(20분) 나갔다 올테니 올 때까지 참는 아이에겐 2개를 줄 것이다”라고 얘기했다. 참지 못하고 1개를 먹은 친구와 참고 먹지 않은 친구가 있는데, 12년 후 추적조사결과 참지 못한 그룹(불안, 우유부단, 시기심, 질투심, 싸움질)과 참은 그룹(의지력, 열의, 자신감, 학교성적 상승 등)의 차이가 있었다고 한다. 이는 감성경영과 감성리더십이 구성원이 원하는 바를 무조건 하게 하는 것보다는 경우에 따라서는 참았다가 먹게 하는 방식을 통해 기업 성과를 향상시킬 수 있다는 것을 보여준다.

테일러가 과학적 관리방법으로 생산성 향상에 대한 연구를 시작한 이래로 산업사회, 정보사회를 거치면서 정보기술(IT)을 이용하여 사람을 줄이고 성과를 높이는 방법을 취한 기업이 있지만 성과가 그다지 좋지 못하고 그 반대의 방법으로 성공한 기업이 있다.

그 비밀을 연구해 보니 결과는 감성경영에 있었다고 한다. 삼성에서 연구한 결과, 스팀엔진이 나온 이래로 멀티미디어 세계가 되기 때문에 사람이 이성적인 면, 합리적인 면 뿐만 아니라 감성적인 면도 함께 섞어서 의사결정을 한다. 우리는 디지털 컨버전스라 하여 이성과 감성이 합쳐지는 현상에 살고 있다.

여성들이 교육을 많이 받고, 산아제한하고, 정보통신사회로 오면서 힘을 요구하는 사회가 아니게 되었다. 소득이 늘어나서 소비주체가 되었다. 미래사회에는 반복적인 것은 기계가 대체하게 된다. 사람은 개성과 창조력, 아이디어를 어떻게 끄집어 내고 결합하는 것에 집중하게 될 것이다. 감성시대에는 똑똑한 인재도 필요하지만 스트레스가 주어졌을 때 어떻게 잘 받아들이고 해결해내고 다른 사람의 스트레스까지도 고려하여 함께 나갈 수 있는 능력이 있는가도 요구된다. 전통적인 모델에서는 물리적인 재산이 중요했다. 인적자원, 브랜드는 별 것이 아니었다. 정보통신사회에서는 고객을 끌어들이는 것이 브랜드가 되었다.

수 년 전부터 기업에 감성경영이 도입되기 시작하여 이제는 많은 기업들이 감성경영을 적용하고 있다. 감성경영을 한 마디로 얘기하면 “감성적으로 경영한다”라고 할 수 있다. 이제는 다들 감성경영을 아무렇지 않게 자연스럽게 받아들이는데, 필자는 국내에 감성경영이라는 말이 알려지기 시작한 수년 전에 감성경영에 관한 책을 집필하면서 경영학을 오래 연구하고 있는 경영학자의 입장에서 감성경영이라는 단어가 모순적이라는 생각을 하기도 했다.

경영이라는 것이 매우 이성적인 것인데, 경영의 기본 원리에 맞지 않게 감성적으로 경영하자는 감성경영은 용어 자체가 모순이라고 생각할 수 있다. 감성경영이 국내외적으로 계속 확산되고 있는 것은 기존의 경영 방식(이성경영? : 감성경영과 반대되는 뜻으로 이성경영이라는 표현을 쓰지는 않는다)에 한계를 느낀 기업들이 현장에서 필요성을 느껴 감성경영을 도입하여 좋은 성과를 낸 것이 알려지면서 감성경영이 자연스럽게 확산되면서 최고경영자(CEO)에게는 감성적인 리더십(감성리더십)이 필수적이고 중요한 리더십 형태로서 적용이 확대되고 있다.
  
감성경영, 감성리더십과 함께 감성마케팅도 기업에 필수적인 마케팅 기법으로 활용되고 있다. 감성마케팅이란 “인간적인 모습으로 고객에게 다가서자” 라는 것이다. 필자가 생각하기에 마케팅에 대해 가장 잘 된 정의는 “마케팅은 고객만족에 대한 기술과 과학(Art and Science of Customer Satisfaction)이다"라는 것이다. 이를 감성마케팅에 적용하면 ”감성마케팅은 감성적으로 고객을 만족시키는 기술과 과학“이라고 정의할 수 있다.

감성경영, 감성리더십, 감성마케팅이라는 용어는 비슷한 의미로 혼용되고 있지만 그 의미를 구분할 필요가 있다. 그래서 감성경영에 대해서 다시 정리를 하면, 넓은 의미의 감성경영은 감성마케팅과 감성리더십을 포함하기도 한다. 넓은 의미의 감성경영에 대한 정의는 “고객이나 직원의 감성에 그들이 좋아하는 자극이나 정보를 전달함으로서 기업 및 제품에 대한 호의적인 반응을 일으키는 경영방식”이라고 할 수 있다. 좁은 의미의 감성경영은 “직원의 감성에 그들이 좋아하는 자극이나 정보를 전달함으로서 직원들의 호의적인 반응을 일으켜 결과적으로 경영효율을 높이는 경영방식”이라고 정의할 수 있다. 감성리더십은 내부 고객인 종업원들에게 “감성적으로 다가가는 CEO의 리더십”이라고 할 수 있으며, 감성마케팅은 “제품이나 서비스를 구매하는 고객들에게 감성적으로 다가가는 마케팅 기법”이다.      

감성경영을 도입하면 어떤 효과가 있는가. 먼저 대외적인 차원에서 감성경영은 ‘감성마케팅’을 통해 기업의 매출액과 브랜드 가치의 상승이라는 효과를 얻을 수 있다. 대표적인 예로 스타벅스는 감성마케팅으로 세계 커피 시장에 일대 변혁을 가져온 것으로 널리 알려져 있다. 삼성전자의 애니콜은 노키아 등 경쟁사 대비 인지도 부족을 미적 디자인의 고급화와 패션 스타일 등을 통해 세계 최고의 브랜드로 성장하였다.  

다음으로 대내적인 차원에서의 감성경영은 ‘감성리더십’을 통해 피그말리온 효과(Pygmalion Effect)를 극대화시킴으로써 임직원의 기업의 충성도 강화와 핵심인재양성을 촉진시킨다. “어떻게 행동하리라는 주의의 예언이 행위자에게 영향을 주어 그렇게 만든다”는 이론을 '자기충족예언'이라 하고 이를 다른 말로 ’피그말리온 효과‘라고 한다. 즉, 상사의 칭찬이 직원의 잠재력을 발휘하도록 하는데 중요하게 작용한다는 것으로 직원들의 모임에 CEO가 참석해 직원들을 격려하거나 직원들에게 e메일이나 편지를 보내 격려하는 것도 피그말리온 효과를 이끌어내고자 하는 감성리더십의 한 예라 할 수 있다.

감성은 인간의 행동을 유발시키는 강력한 요인 중 하나라고 할 수 있다. “인간은 이성 20%, 감성 80%로 살아간다”라는 말도 있듯이 인간은 호모 사피엔스(Homo Sapiens: 이성의 인간)로서의 이성뿐만 아니라 호모 루덴스(Homo Ludens: 유희의 인간)로서의 감성을 가진다고 할 수 있으며, 이성 중시의 사회에서 감성 중시의 사회로 세상이 변하고 있다. 농경사회, 산업사회, 정보화사회를 거쳐 앞으로의 사회는 드림 소사이어티(꿈의 사회)라는 얘기가 있는 것처럼 웰빙과 슬로우 라이프에 대한 관심이 고조되면서 이성보다는 감성 지향으로 변하는 현상이 여러 분야에서 나타나고 있다.

감성마케팅으로 대표적인 기업은 스타벅스이다. 감성적으로 고객의 오감을 모두 만족시킨다. 편안한 중간 색조의 은은함으로 눈이 즐거움, 코로 느껴지는 향기, 귀로 들리는 음악, 주문받는 바리스터들의 행복한 표정과 자부심 등. 복합적인 공간으로 마케팅을 한다. 재미있는 것은 세계적으로 인테리어가 모두 조금씩 다르다고 한다. 감성으로 감성세대를 잡는 대표적인 성공사례로 손꼽히고 있다.

인간의 오감을 만족시킬 수 있는 정서적 마케팅은 바로 감성경영에서 시작된다. 비즈니스맨이라면 한번은 읽어봐야 할 책으로 머릿속에만 넣지 말고 실천해보자. 격렬한 경쟁 속에서 살아남기 위한 나만의 전략적 감성경영을 펼쳐보자.

조직구성원들에게 어떻게 감성역량을 키워줄 수 있을까. 성공하는 리더는 아이디어도 좋고 가치도 있지만 감성에너지와 결단에너지라는 속성이 있다. 스스로의 열정을 통해서 다른 사람의 긍정적인 감성에너지를 끌어낸다. 기꺼이 힘든 일을 내리고 동일한 일을 다른 사람에게 격려 보상하고 자신에 대한 확신에 찬 용기를 발휘하는 리더가 감성에너지가 충분한 리더이다. 자신과 구성원의 코드를 맞추고 관리한다. 그래서 감정적인 유대감과 목표에 대한 공감대를 형성하고 구성원의 자발적인 헌신을 끌어내는 것이 역량이다. 조직의 감성지수를 높여서 성과를 낼 수 있을까? 감성적으로 서로 이해하는 분위기를 만들고, 감정을 함께 승화시키고, 감성을 변화의 원동력으로 삼는 것이 필요하다.

감성지능은 4종류로 나뉜다. 자기인식과 자기관리, 사회적 인식, 관계관리 등으로 노력에 의해, 학습을 통해 얼마든지 발전시켜 나갈 수 있다. 경영자만 참여할 게 아니라 직원들도 함께 참여한다면 공통적인 자산으로 키워나갈 수 있다. 실제 높은 성과를 달성하는 리더들 모두 높은 수준의 감성지능을 보유하고 있음을 발견했다.
재미있으면서도 교훈적인 인간형 구분방법으로 똑게(똑똑하고 게으른 사람), ·멍게(멍청하고 게으른 사람), 똑부(똑똑하고 부지런한 사람), 멍부(멍청하고 부지런한 사람)가 있다. 똑부형 인간과 똑게형 인간의 조화가 가장 바람직하다. 적당한 게으름은 현명한 자의 여유로움이며, 똑똑한 부하직원의 역량을 키워내는 빈틈을 줄 수도 있기 때문이다.

감성에너지는 조직의 부정적 에너지를 긍정적으로 변환시키는 원동력이다. 열 정있는 행동은 기대 이상의 성과를 올리며 자기평가 및 만족도도 높아진다. 감성경영이 접목돼야 하는 이유는 현대는 급속히 디지털화 돼간다는 데 있다. 디지털시대는 인간의 감각적 요소들을 자극해 질 높은 삶을 추구하는 게 목적이다. 5단계 감성역량 계발 전략을 소개하면 다음과 같다.

1. 감정을 인식하고 수용하라, 2. 감정을 조절하고 통제하라, 3. 잠재력을 일깨우라, 4. 감정을 이입하라, 5. 사회적 관계를 형성하라.

각 기업과 기관들이 감성경영과 감성마케팅 도입에 관심이 많고, 최고경영자(CEO)들은 감성리더십에 관심이 많다. 어떻게 감성경영과 감성마케팅을 도입하고, 감성리더십을 발휘할 것인가? 국내외의 다른 기업들이 먼저 시행한 사례에 관심을 가질 필요도 있지만, 무조건적으로 따라 하거나 비슷한 방식을 도입하는 것보다는 각 조직과 경영자들이 자신의 몸에 맞는 독창적인 방법을 찾아서 적용하는 것이 더 바람직하다고 생각한다. 초기에는 다른 기업이 하는 방식을 모방할 수도 있지만 점차 각 기업과 기관의 조직 문화에 따라서 다양한 형태의 감성경영을 도입 적용할 것을 권장한다.

이솝 우화에 바람과 해가 지나가는 사람의 외투를 벗기는 시합을 하는 얘기가 나온다. 먼저 바람이 강하게 휘몰아쳐 외투를 벗기려고 했지만, 지난 가던 사람은 옷이 벗겨지지 않게 꼭 여민다. 이어 해가 따뜻한 햇빛을 비치자 행인은 금방 옷을 벗어 든다. 감성리더십을 한 마디로 말하면 햇빛과 같은 것이라고 할 수 있다.

이성적이고 합리적인 리더십이 필요할 때도 많지만 이성적 리더십으로는 채워지지 않는 뭔가 조금 부족한 부분은 감성적 리더십으로 채워야 할 것이다. 성공한 리더를 자질을 분석한 연구 결과를 봐도 성공 리더의 공통 자질을 크게 지적/기술적 측면의 자질 즉 이성적 자질과 감성적 측면의 자질로 나누고 있다.

감성리더십의 본질은 우선 리더 스스로가 자신의 내면을 깊이 있게 성찰하는 데서 출발한다. 그리고 부하사원의 감정과 니즈를 이해하고 배려함과 동시에 서로가 함게 추구해 가야 할 지향점을 찾아 이를 향해 자연스럽게 구성원들을 리드할 수 있는 능력이다. 노자의 도덕경에 보면 나라를 다스리는 지도자를 세 가지 유형으로 분류하고 있다. 첫 번째는 사람들이 무서워하는 지도자이고, 두 번째는 사람들에게 비웃음을 사는 지도자이고, 세 번째는 백성들이 임금이 있는 것은 알지만 있는지 없는지 알아볼 수 없을 정도로 나라를 다스리는 지도자이다. 이를 볼 때 우리나라의 과거와 현재 및 미래를 보는 듯 하다. 노자가 생각하는 가장 바람직한 감성 리더십은 세 번째 유형이라고 할 수 있다.

감성리더십이 기업에 적용되는 몇 가지 사례를 보면, 기업 구성원들이 함께 스포츠나 영화 또는 공연 관람 등으로 감성을 교류하는 경우가 있다. 또한 일과 후에 다양한 취미 등 여가 활동을 통해 친밀감을 더하기도 한다. 몇 년전부터 감성리더십을 도입․적용한다는 기업들이 늘고 있다. 그런데, 감성리더십을 도입했다는 기업들의 사례들을 보면, 일회성이거나 주제 없이 산만하게 진행되고 있다. 필자가 주장하는 것은 감성리더십이 기업문화와 접목하여 빛을 발하려면 주제와 방향성을 갖고 기업이나 조직의 색깔을 나타내도록 꾸준히 진행되어야 한다.

그렇다면 감성과 기업문화를 어떻게 접목하여야 할 것인가. 구체적인 방안을 제시해보고자 한다. 먼저 기업의 최고 리더(CEO)와 전 사원이 모여 공감할 수 있는 기업문화의 주제를 선정하고, 이에 맞는 온라인 및 오프라인 활동을 통해 공감대 형성해가는 것이 바람직하다.

A그룹의 경우에는 꿈을 주제로 하여 기업문화와 감성경영을 잘 접목시켰다. 필자가 컨설팅한 B기관의 경우 그린(Green)을 기관의 주제로 하여 기관 웹사이트에도 기관 특성을 잘 나타내고 있다. 또한 문(問)을 테마로 하여 감성과 기업문화를 접목한 기관도 있다.

조직 구성원들의 감성역량을 계발하고, 경영자가 감성리더십을 발휘하는 구체적인 방법으로 각 기업 나름의 색깔을 잘 나타낼 수 있는 조직문화를 만들어나갈 것을 권장한다. 사원에서부터 사장에 이르기까지 전 조직 구성원들이 개인의 사명선언서를 만든 후에 부서와 회사 전체의 사명선언서를 만들 것을 권한다.

 

자료원 : 뉴스한국 http://newshankuk.com/news/news_view.asp?articleno=k2010101115215649658