[스크랩] 카노 분석(KANO MODEL)

 

QFD를 통해 얻게 되는 요구품질은 모두가 대상 제품에 대한 고객의 Needs를 표현하고 있지만, 요구품질 가운데는 제품이 반드시 가지고 있어야 할 기본품질에 해당되는 것이 있는 반면, 한 제품의 Sales-Point를 형성시킬 수 있는 것도 포함이 되어있어 요구품질에는 여러가지 특성이 있음을 알 수 있다.

고객이 기대하는 제품과 서비스의 품질은 

① 기본기대사항, ② 시방/요구사항 ③감동/기쁨의 3단계로 살펴볼 수 있다.    

 

삼각형 밑바닥층의 ‘기본 기대사항’은 인체에 이로운 음식물처럼 당연히 충족되어야 되는 고객의 묵시적 요구사항으로 이것이 충족되지 않으면 고객은 불만에 이른다. 

 

가운데 층의 시방서나 계약서와 같은 ‘시방/요구사항’은 고객의 명시적 요구사항으로 이것이 충족될수록 만족은 증대되고 충족되지 않을 경우 불만이 증대된다.

 

최상층의 ‘감동/기쁨’은 고객이 기대하지 않은 부가가치 특성으로, 가령 비가 나리는 속도와 량에 따라 작동하는 자동차 윈도 브러시가 장착된 신형 자동차를 처음 구입한 고객이 갖는 기쁨이나 감동으로 나타나는 잠재적 욕구사항이다.

 

이러한 요구품질의 이러한 특성을 이용하여 요구품질을 분류해 본 것이 카노 분석(KANO MODEL)이다.

 

카노의 품질구분

 

1. 매력적 품질(Delighters)

-.이것을 충족시켜 제품화 하였을 때 고객이 상당히 놀라게 되는 요구품질

-.그 요구가 충족되면 만족을 주지만, 충족되지 않아도 어쩔 수 없다고 받아들여지는 요구품질

-.매력요인에 해당되는 요구품질은 고객의 내면에 깊이 잠재되어 있던 Needs가 발굴되었거나, 획기적인 기술의 발달에 의해 창출되는 경우가 많고 설문조사 등의 방법으로는 얻기 힘들며 이 매력요인을 "활력속성"이라 부르기도 함

 

2. 일원적 품질(Primary Satisfiers)

-.요구품질의 충족도를 높임에 따라 제품의 만족도도 함께 상승되는 요구품질

-.그 요구가 충족되면 만족을 주고, 충족되지 않으면 불만을 불러일으키는 요구품질

-.고객이 항상 원하고 있는 것이며, 매력요인이나 불만족요인과는 달리 고객조사 과정을 통해 쉽게 얻을 수 있는 것이 많음

-.제품의 기본성능을 좀 더 향상시키리 수 있는 기능이나, 사용을 편리하게 할 수 있는 기능, 디자인 등이 해당되며, 이 만족요인은 "판별속성"이라 부르기도 함

 

3. 당연한 품질(Must - Be)

-.각각의 요구품질의 충족도를 계속 높여주더라도 제품에 대한 만족도가 크게 높아지지 않게 되는 요구품질

-.그 요구가 충족되면 당연한 것으로 생각하지만, 충족되지 않으면 불만을 일으키는 요구품질

-.제품이 당연히 제공되기를 기대하고 있는 기본품질에 해당되는 것이 대부분이며, 이 불만족 요인은 "기본속성"이라 부르기도 함

 

이들 세 가지 품질요소의 내용은 상대적이다. 즉, 전통적 QC에서는 전술한 1단계 기본 기대사항의 충족수준인 당위적 품질과 2단계 고객요구의 충족수준인 일원적 품질의 추구가 기본목표가 되지만, TQM에서는 3단계 고객만족/감동 수준인 매력적 품질의 구축이 중심과제가 된다. 시간이 경과하면 고객의 기대수준은 올라가므로 한 때 "매력적 품질'로 고객을 감동시켰다 하더라도 품질의 지속적인 개선은 필수라는 사실을 명심해야 한다.

출처 : 백수가 시간을 만났을 때

글쓴이 : 불혹의아기캥거루 원글보기

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