QFD (Quaility Function Deployment)

QFD란

QFD(Quaility Function Deployment)는 고객의 욕구와 기대에 의거하여 제품과 서비스 그리고 공정을 설계하는 기법이다. 즉 고객의 욕구와 기대를 제품의 기능으로 전환시키는 기법이다. QFD는 제품에 대한 고객의 욕구와 기호를 반영하여야 한다는 믿음에 근거하여 창안된 개념이다. 이러한 목적을 달성하기 위해서는 제품과 서비스의 품질에 영향을 끼치는 조직내부와 외부의 모든 관련자들을 전부 포함시켜 제품과 서비스를 설계하는 초기단계서부터 서로 협조를 하여야 한다.
QFD는 품질기능전개로 기능과 전개를 합성한 단어이다.
품질전개는 고객의 욕구를 제품의 특성으로 전환시키는 것이다.

 

자료 : 논문  "핵심품질특성 선정을 위한 QFD와 AHP 통합모델 연구", 조남식(2005 )

 

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QFD는 품질기능전개(Quality Function Deployment)를 말한다.
고객의 다양한 Needs로부터 연구, 개발, 요소기술, 제조, 마케팅/판매 및 물류 단계 등
회사의 업무의 요구사항으로 전환하는 체계적인 접근방법'으로 설명할수 있다.

QFD의 개괄적인 절차는
- 사내외 고객을 명확히 정의한다.
- 고객으로 여러가지 통로를 이용하여 고객의 소리를 수집한다.
- 고객의 소리를 QFD 좌측에 입력한다.
- SIPOC(Supplier-Input-Process-Output-Customer) 에서 분석한 내용 중에서
   Process의 주요 Step(Function)을 QFD 위쪽에 입력한다.
- 고객의 소리와 업무간의 관계를 분석한다.

QFD 1st Step의 절차는 아래와 같습니다.
  ① 사내외 고객을 명확히 정의
  ② VOC/VOB를 조사 → 내용별 Grouping
  ③ 고객의 중요도별 가중치를 부여
  ④ 사내의 기술적 요구사항을 정의
  ⑤ Matrix에 의한 평가
  ⑥ 기술적 요구사항 가중치를 추출
  ⑦ CTQ Y를 선정합니다.

 

※ VOC (Voice Of Customer, 고객의 요구), VOB (Voice Of Business, 내부고객의 요구)
   이들 두가지를 합쳐 큰 의미의 '고객의 소리(VOC)'라고 한다.

   가중치를 부여하는 기준은 통상 1,2,3,4,5 또는 1,2,3 등으로 부여한다. 업무의 특성 및
   중요도 등에 의해서 가중치 부여 점수를 Task팀이 협의하여 부여합니다. 가중치 부여를
   의도적으로 하면 특정한 방향으로만 개선이 되어 실제 Issue 사항을 해결할수 없게 되고,
   가중치를 너무 부여하지 않으면, 고객이 중요하다고 생각되는 부분은 개선이 되지 않고
   눈에 보이는 부분만 개선되는 오류를 범할수 있다.

   Matrix에 의한 평가는 통상적으로 H(High), M(Middle), L(Low)로 부여하고, 점수로는
   9, 3, 1로 합니다. 이렇게 격차를 두고 하는 것은 각각의 단계에 대한 격차를 두어
   1~2개의 M이 모여 중요도 H(High)를 뒤집는 상황을 막기 위한 것이다.

   평가점수 산출 방식은 고객의 요구와 기능의 관련성 점수 예를 들어 M이고 가중치가 2인
   경우 3×2 = 6 점을 부여한다.

QFD 2nd Step의 절차
  ① 각인자를 추출 (어골도 또는 특성요인도 등을 활용)
  ② Matrix를 평가
  ③ X인자를 선정함

 

출처 : http://blog.naver.com/y2mqaz/100064686803