품질기능전개 QFD

품질기능전개란 무엇인가?

품질기능전개 철학은 Yoji Akao와 Shigeru Mizuno에 의해 개척되었다. 그것은 처음부터 끝까지 소비자의 만족과 가치를 보장하는는 제품을 디자인하는 것을 목표로 한다.

QFD 모델은 품질좋은 제품을 만들고 전달하기 위하여 실제 고객의 요구와 니즈("고객의 소리")를 설계하고 실현하기 위해 사용된다.

QFD에서 사용되는 일반적인 도구와 기법들은 다음과 같다 :

• 유사성 도표(Affinity Diagrams). 고객의 말하는 요구사항의 "심층 구조"를 밝혀준다.
• 관계도(Relations Diagrams). 프로세스의 문제점과 고객이 말하지 않는 요구사항의 우선순위와 근원을 찾아낸다.
• 계층구조트리(Hierarchy Trees). 없는 자료와 다른 목적을 다시 확인한다.
• 다양한 매트릭스(Various Matrixes). 관계, 우선순위 및 책임 등을 문서화한다.
• 프로세스결정 프로그램 도표(Process Decision Program Diagrams). 새로운 프로세스 및 서비스의 잠재적인 실패가능성을 분석한다.
• 분석 계층화 방법(Analytic Hierarchy Process). 필요조건의 우선순위를 매기고 그러한 요구를 충족시키기 위하여 대안을 선택한다.
• 청사진법(Blueprinting). 제품과 서비스의 제공에 관련된 모든 프로세스를 묘사하고 분석한다.
• 품질주택(House of Quality).

품질주택

품질주택은 요청 품질 계층구조, 품질 특성 계층구조, 관계 매트릭스, 품질 계획 테이블 및 디자인 계획 테이블을 포함하여 몇가지 인기있는 계층구조와 테이블을 모아 놓은 것이다. 품질주택은 고객의 소리와 엔지니어의 소리사이를 점으로 연결하는 테이블 형태이다. 품질주택은 전문분야를 갖는 팀이 시장조사와 벤치마킹한 자료를 사용하여 일정한 고객의 요구사항을 새로운 제품설계에 부합하는 적정한 수의 우선적인 공학적 목표로 해석하는데 사용된다.

 

품질주택은 제품개선과 제품개발을 위한 기능간 통합적 기획 및 조정 방법의 수단을 제공하는 일종의 개념적인 지도이다. 제품과 서비스의 설계 또는 재설계를 위해 고객의 니즈에 초점을 맞춘다. 이 방법의 출발점은 문제의 제품에 관한 시장조사에서 밝혀진 고객의 니즈이다. 제1, 제2, 제3의 고객속성이 발견된다. 이것들은 집의 기초를 형성한다. 명확히 측정할 수 있는 필요한 공학적인 특성들이 구체화된다. 그리고 상호의존관계는 집의 지붕형태로 지도에 표시된다. 그에 따라 원하는 변화를 달성하는데 있어 기술적인 어려움들이 산출된다. 각각의 특성에 따른 중요도에 따라 비용이 계산된다. 그리고 명확히 측정가능한 최종목표가 설정된다. 실제로 고객의 니즈 덕분에 제품은 애매모호하지 않은 측정가능하게 재설계된다.
 

품질주택은 6개의 중요한 구성요소를 포함한다:

1. 고객 요구(Customer requirements, HOW`s). 고객의 진술로부터 얻은 구조화된 요구사항 리스트.
2. 기술 필요조건(Technical requirements, WHAT`s). 연관되고 측정가능한 구조화된 제품특성 셋트.
3. 계획 매트릭스 (Planning matrix). 시장조사에서 관찰된 고객의 인식을 도해한다. 이러한 요구사항을 충족시키는데 있어 고객의 요구사항, 기업 그리고 경쟁업체의 성과 등 각각의 상대적인 중요성을 포함시킨다.
4. 상관 매트릭스(Interrelationship matrix). 기술적인 요구사항과 고객의 요구사항간에 대한 QFD 팀의 인식을 도해한다. 적절한 척도를 적용하고 척도는 기호나 그림을 사용하여 표현한다. 매트릭스를 작성하고 팀내 의견을 수렴하기 위해 토론이 필요하다. 토론은 적지않은 시간을 소모할 수 있다. 핵심이 되는 관계에 집중하고 요구조건의 수를 최소화하는 것이 자원의 수요를 감소시키기 위해 유용한 방법이 된다.
5. 기술적인 상관(지붕) 매트릭스(Technical correlation (Roof) matrix. 제품설계에 있어 어느 부분에 기술적인 요구조건이 도움이 되고 방해가 되는지를 확인한다. 혁신 기회를 강조할 수 있다.
6. 기술적인 우선순위, 벤치마킹, 목표(Technical priorities, benchmarks and targets). 다음과 같은 내용을 기록하는데 사용된다.
   • 매트릭스상에 기술적인 요구조건에 할당된 우선순위.
   • 경쟁제품이 달성한 기술적인 성과의 측정.
   • 각각의 요구조건을 개발하는데 관련된 난이도.

   매트릭스 작성의 마지막은 새로운 디자인에 의해 충족되는 각각의 기술적인 요구조건들의 설정된 목표의 가치이다. 이는 다시 고객의 요구로 연결된다.

품질기능전개의 유래. 역사

QFD는 하나의 품질시스템으로서 Shigeru Mizuno 교수와 Yoji Akao 교수에 의해 1960년대 후반에 일본에서 처음으로 개발되었다. QFD는 효율적으로 고객을 만족시키는 제품과 서비스를 전달하는데 있다. 기업은 제품 또는 서비스 개발프로세스에서 "고객의 소리"에 귀를 기울여야 한다. Mizuno, Akao 그리고 다른 일본의 품질 관리 전문가들은 QFD를 위한 도구와 기법을 개발하고 그것들을 새로운 제품과 서비스에 대한 고객의 만족과 품질을 확신하기 위한 하나의 포괄적인 시스템으로 구성하였다. 2차세계대전 후 통계적인 품질관리가 일본제조산업에 뿌리를 내렸다. 품질활동은 품질관리를 사업관리의 한 부분으로 하는 것의 중요성을 강조하는 기법들로 통합되었다. 이것은 TQC와 TQM로 알려지게 되었다.

Mizuno와 Akao는 제품이 제조되기 전에 고객만족을 디자인하는 품질보증방법을 개발하기를 원했다. 이전의 품질관리방법들은 주로 제품 제조 중 또는 후에 발생하는 문제를 해결하는 것을 목표로 하고 있었다.

Yoji Ako는 일본의 Matsushita Electric 社에서 1965년부터 1967년까지 QFD개발의 첫번째 개척자이었다. 1966년에 일본의 Bridgestone 타이어社의 Kiyotaka Oshiumi는 첫번째로 대규모 응용사례를 제시하였다. 여기에서 는 고객의 요구사항(결과, effect)을 확인하고, 품질을 관리하고 측정하는데 필요한 대체할 품질의 특성과 프로세스 요인(원인,cause)설계를 확인하기 위한 프로세스를 보증하는 항목의 피쉬본 다이어그램을 사용하였다.

1972년에 미츠비시 중고업의 Kobe 조선소 기름탱크의 설계에 사용됨으로써 피쉬본 다이어그램은 매우 거대해졌다. 결과는 다양한 원인들을 공유하고 있으므로 피쉬본 다이어그램은 스프레트쉬트 또는 매트릭스 형태로 변화될 수 있다. 매트릭스의 가로축에는 바람직한 고객만족의 결과를 세로축에는 관리 또는 측정가능한 원인을 작성하였다. 동시에 Katsuyoshi Ishihara는 가치공학(Value Engineering)의 원칙을 소개했다. 이는 하나의 제품과 그 구성요소가 어떻게 작동하는지를 묘사하는데 사용된다. 그는 이러한 원칙을 디자인 프로세스 자체의 품질을 보증하는데 필요한 비즈니스의 기능을 묘사하는 것으로 확장하였다.

이러한 새로운 아이디어와 합해져 QFD는 마침내 제품과 비즈니스 프로세스를 위한 포괄적인 품질설계시스템이 되었다. QFD는 1983년 전미품질관리학회(the American Society for Quality Control)에서 품질관리에 대한 Akao's의 작업을 출간함으로써 미국과 유럽에 소개되기 시작하였다. 그 뒤 Cambridge Research(현재 Kaizen Institute)에서 시카고에서 열린 QFD 세미나에 Akao를 초청하였다.
 

품질기능전개 방법의 사용. 응용

• 고객의 요구와 고객의 니즈를 우선순위를 매기는 데 사용된다. 고객이 말한 것과 말하지 않은 것.
• 고객의 니즈를 기술적인 특성과 스펙과 같은 실행과 설계로 전환. 그리고
• 다양한 사업활동을 고객만족이라는 공통의 목표를 달성하는데 집중함으로써 품질좋은 제품과 서비스를 구축하고 전달.
• QFD는 모든 산업에 적용되어 왔다 : 항공 우주, 제조, 소프트웨어, 커뮤니케이션, IT, 화학과 제약, 교통, 국방, 정부, 연구 및 개발, 식음료 및 서비스 산업.

품질기능전개 단계. 프로세스

전형적으로 QFD 프로세스는 다음 단계를 따른다 :

1. 제품 계획 매트릭스를 활용하여 고객의 니즈로 부터 최고 수준의 제품 요구조건 또는 기술적인 특성을 추출한다.
2. 이러한 요구조건을 충족하기 위한 제품 컨셉을 개발한다.
3. 최적의 개념을 선택할 수 있도록 컨셉선정 매트릭스를 활용하여 제품개념을 평가한다.
4. 시스템 컨셉 또는 아키텍쳐를 하부 시스템 또는 조립라인으로 분할한다. 그리고 더 높은 수준의 요구조건 또는 기술적인 특성을 분할한 하부시스템이나 조립라인으로 옮긴다.
5. 하부 시스템 또는 조립라인 요구조건(조립/부품 전개 매트릭스)에서 낮은 수준의 제품요구조건(조립 또는 부품 특성)과 스펙을 추출한다.
6. 중요한 조립라인 또는 부품을 위해 더 낮은 수준의 제품 요구조건(조립 또는 부품 특성)을 프로세스 기획단계에서 추출한다.
7. 이러한 조립 또는 부품의 특성에 맞는 제조 프로세스의 단계를 결정한다.
8. 그리고 프로세스의 단계에 기초하여 중요한 조립 또는 부품 특성을 달성하는 것을 보증하는 품질관리, 프로세스 관리, 구축 요구조건 등을 결정한다.

품질기능전개 모델의 강점. 이점

• QFD는 고객이 말한 것과 말하지 않은 요구조건을 찾아 냄으로서 가치를 창출하는 긍정정인 품질요인(편리한 사용, 재미, 호화스러움 등)을 극대화한다. 전통적인 품질 시스템은 (결점, 빈약한 서비스 등) 부정적인 품질요인을 최소화하는 것을 목표로 하고 있다.
• 고객의 니즈보다느 엔지니어링 능력에 좀 더 초점을 두는 전반적인 설계 프로세스 대신에 QFD는 모든 제품개발활동을 고객의 니즈에 집중한다.
• QFD는 보이지 않는 요구조건과 전략적 우위를 가시화한다. 이것을 통해 기업은 우선순위를 매기고 전달할 수 있게 된다.
• 제품을 시장에 내놓는 시간이 빨라진다.
• 잦은 디자인 변경의 감소.
• 디자인 및 제조 비용의 감소.
• 품질 개선.
• 소비자 만족의 증가.
• 문헌에 따르면 도요타 자동차가 어떻게 최초 손실을 61%나 감소시켰는지를 보여준다. Mazda는 마지막 단계에서의 디자인 변경을 절반으로 줄였다.

품질기능전개의 한계. 단점

• 일본의 다른 관리기법처럼 QFD를 서구의 사업환경과 문화에 적용할 때 일부 문제가 발생할 수 있다.
• 고객의 인식은 시장조사를 통해 발견된다. 만일 시장조사가 잘못 수행딘다면 모든 분석은 기업에 해롭게 작용할 수도 있다.
• 오늘날 고객의 니즈와 욕구는 매우 급속하게 변화한다. 포괄적인 시스템과 방법론적인 사고는 변화하는 시장의 니즈에 적응하는 것을 매우 복잡하게 만들 수 있다.

품질기능전개의 가정. 조건

• 시장조사 결과는 정확하다.
• 고객의 니즈는 파악되고 문서화될 수 있으며 모든 프로세스에서 안정적인 상태로 남아있다.

참고도서: Shigeru Mizuno and Yoji Akao - QFD: The Customer-Driven Approach to Quality Planning and Deployment -

참고도서: Shigeru Mizuno and Yoji Akao - QFD: Integrating Customer Requirements into Product Design -

 

출처> http://www.12manage.com/methods_akao_quality_function_deployment_ko.html