홀리스틱마케팅(Holistic Marketing)

홀리스틱마케팅(Holistic Marketing)

"고객중심의 터치 포인트를 찾아라"

 

◑ 개별고객의 요구를 총체적으로 접근, 해결하려는 마케팅

홀리스틱 마케팅이란 개별고객의 요구사항을 기업의 출발점으로 해서 이들의 개별적 요구를 충족시키기 위해 제품, 서비스, 경험의 상황적 제공물Contextual offering을 개발하는 것이다. 이때 마케터들은 매우 역동적이고 경쟁적인 상황에서 개별 고객의 가치를 탐색하고 창출한다.

마케팅의 대가인 필립 코틀러는 마케팅 환경의 혁신적 변화에 따른 개별고객 개념에 근거한 마케팅 특성을 '홀리스틱마케팅Holistic Marketing'이라고 명명하여 새로운 마케팅의 방향과 가능성을 제시했다. 신경제 시장을 구성하는 주용인Driver으로 고객가치Customer Value, 핵심역량Core Competency, 협력 네트워크Collaborative Network을 언급하며 마케팅 패러다임인 홀리스틱마케팅을 자세히 다루었다.

고객가치란 고객가치와 만족에 초점을 두어 기업을 운영하고 고객 선호에 맞춘 유통채널을 개발하고 고객의 평생가치를 통해서 이익을 산출하는 것을 말한다. 핵심역량이란 다른 기업보다 더 잘, 더 빨리, 더 싸게 할 수 있는 활동을 아웃소싱하여 새로운 경쟁우위를 지속적으로 창출하고, 부서를 초월하는 팀Cross-departmental Team으로 운영하는 것을 뜻한다. 협력네트워크란 이해 관계자들 간 이익을 균형 있게 함으로써 기업의 파트너에게 관대하고 보상하고, 더 작은 수의 공급자와 거래하여 그들을 파트너로 바꾸는 것이다.

기업은 이러한 고객가치, 핵심역량, 협력네트워크에 초점을 두고 데이터베이스 관리라는 수단을 이용해서 고객 점유율, 고객 선호도, 고객의 평생가치 획득을 통한 수익성 있는 성장을 목표로 한다.

 

◑ 고객과 접촉하는 모든 접점을 이용하라.

홀리스틱마케팅을 이해하기 위해서는 먼저 터치포인트Touch Point 개념에 대한 이해가 필요한데 터치포인트는 '브랜드와 제품이 고객과 접촉하는 모든 접점'이라고 할 수 있다. 고객이 브랜드 및 제품과 만나는 터치포인트는 그 종류가 다양한다. 광고를 비롯하여 PR, 프로모션활동, 다이렉트마케팅, 스폰서쉽, 제품 패키지, 이벤트, 전시회, Point of sale 등이다. 기업은 광고를 넘어서 고객 중심의 새로운 터치 포인트를 찾아 고객에게 메시지를 전달하고 이를 홀리스틱한 접근으로 성공시켜야 한다.

 

◑ 성공적인 홀리스틱마케팅 활동

홀리스틱 마케팅은 다음과 같은 특성으로 기존 마케팅과 구별된다.

1) 고객을 유사한 욕구를 갖고 있는 세분시장 차원이 아닌 그 세분시장을 구성하는 개별고객 차원으로 확장했다.

2) 정보 기술의 발달로 가능해졌기 때문에 기업과 고객, 그리고 기업을 둘러싼 이해 관계자들 간에 온라인상에서의 전자적 연결과 상호작용이 실시간으로 신속하게 이루어진다.

3) 기업의 이해 관계자들과의 장기적이고 상호 만족적인 관계를 달성, 유지하기 위해서 가치 탐색, 가치창출, 가치전달 활동들을 통합해서 수행한다.

4) 수요관리, 자원관리, 네트워크 관리 등 세가지 경영관리 유형을 통합해서 수행한다.

5) 매출 증대를 통한 이익 창출이 아니라 수익성을 통한 성장을 목표로 한다.

효과적인 홀리스틱 마케팅을 수행하기 위해서는 고객 차원CRM, 기업 차원ERM, 그리고 협력업자 차원SCM간 상호연계 및 상호작용을 바탕으로 개별고객의 요구사항에 부응하는 고객화된 제품을 제공함으로써 매출 증대보다는 고객의 평생가치에 근거한 수익성 증대에 주안점을 두어야 한다.

 

홀리스틱 마케팅을 성공시키기 위한 4가지 활동

1) 새로운 시장 기회를 파악한다.

2) 기회를 파악하고, 그중 최고의 기회를 추천한다.

3) 타깃 고객의 니즈를 가장 잘 충족시키는 가치 제안과 시장 제공물을 구성한다.

4) 약속된 가치를 최상으로 전달할 수 있는 가치 체인을 제안한다.

 

오늘날 현명한 기업들은 사고의 흐름을 반대로 하여 아래와 같이 고객중심으로 계획을 시작한다.

고객customer → 채널Channet → 제공물Offering → 투입물Input → 자산Asset

이것이 바로 홀리스틱마케팅의 핵심 포인트이다. 기업은 그들의 비즈니스를 고객중심의 시작점에서부터 Re-Design하고, 고객에 대한 깊이 있는 지식을 습득해야 한다. 그런 다음 맞춤화된 상품, 서비스, 프로그램, 메시지들을 제공하는 능력을 갖추어야 한다.

 

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