VIP 마케팅

VIP는 관심을 좋아해

중앙일보 미디어마케팅연구소 김래원 입니다.

최근 이른바 '돈이 되는 고객'을 대상으로 한 VIP 마케팅이 전 업계로 확산되는 가운데 LG투자증권 김남순 PB(Private Banking)사업본부장이 돈 많은 VIP고객 2백47명의 금융기관 이용성향을 분석한 '금융기관 자산관리업의 마케팅 전략에 관한 연구'라는 제목의 논문을 발표해 눈길을 끌고 있습니다.

조사에 따르면 VIP고객들은 금융회사 선택 시 금융상품 수익률보다는 직원 서비스와 지점환경 등에 더 영향을 받는 것으로 나타났습니다. 직원이 투자상담을 잘해주거나, 고객에게 지속적으로 관심을 갖고 잘해주는 금융사가 금융상품이 다양하거나 `금융상품 수익률이 높은 곳보다 고객유인도가 더 높았습니다. 결론적으로 나오는 얘기는 VIP 고객을 확보하고 유지하는데 관계 마케팅이 가장 중요하다는 것입니다.

특정상품을 직접 판매하기 위해 마케팅하기보다 고객과의 관계를 잘 유지해 마케팅에 활용하는 것을 말하는데요, 예를 들어 단일상품 이용자를 복수상품 이용자로 변환시키거나, `뜨내기 손님을 단골로 만들거나, 고객의 무관심을 충성심으로 바꾸는 등의 전략이 여기에 해당됩니다. 이런 관계마케팅을 통해 예금고 증대는 물론 마케팅 관리비용 절감, 고객이탈률 감소, 입 소문을 통한 광고효과, 직원의 애사심 및 만족도 향상 등 효과를 기대할 수 있다는 것이죠.

VIP마케팅이 경쟁이 다른 어느 곳보다도 치열하게 전개되고 있는 곳이 증권업계입니다. 각 증권사들은 저금리 시대에 마땅히 돈 굴릴 곳을 찾지 못한 VIP 고객들을 대상으로 그 재산을 종합적으로 관리해주는 PB(Private Banking) 상품홍보 및 프리미엄 서비스 제공에 적극 나서고 있습니다.

가장 눈에 띄는 전략은 VIP클럽의 운영입니다. 현대증권 '리치그룹', 삼성증권 'Fn아너스클럽', LG투자증권 '골드넛', 대우증권 '시저스클래스 강남', 동원증권 '마제스티클럽', 대투증권 '클래스원', 동부증권 '포춘클럽' 등이 벌이는 고객 유치경쟁은 점점 뜨거워지고 있습니다. 각 사들은 VIP클럽 가입 고객에게 자산관리 뿐만 아니라 유산이나 상속 등의 세금문제, 법률문제까지 상담해 주는 종합적인 서비스도 제공하고 있습니다. 보험과 해외유학 상담, 골프예약 서비스까지 해주는 곳도 있습니다. VIP클럽 지점의 인테리어도 매우 고급스럽게 꾸며 놓았습니다. 대형 증권사의 경우엔 최소 2억원 이상 고객, 중소형 증권사는 1억원 정도를 가진 고객을 VIP로 선정하고 있는 것으로 알려졌습니다. 변호사·회계사 등 전문직 종사자와 벤처사업가·대기업 임원 등이 주요 고객입니다.

보험회사들도 VIP마케팅에 매우 적극적입니다. 최근 각 보험사들은 회사수익에서 크게 기여하는 우수고객 유치를 위해 각종 동호회를 지원하거나 무료종합검진 서비스, 대출금리우대 등의 차별화된 서비스를 제공하고 있습니다.

교보생명은 우수고객들에게 허브클럽과 골드동호회를 통한 차별화된 서비스를 제공하고 있습니다. 허브클럽은 5만 명의 우수고객 가운데 다시 고객관계관리(CRM)를 통해 선발된 오피니언 리더그룹으로, 지점당 3명씩 모두 2백31명의 소수정예로 구성돼 있습니다. 골드동호회는 우수고객들이 선호하는 골프모임, 축구회, 친목회 등 2백50개 모임으로 세분화돼 있습니다. 허브클럽회원에게는 매달 10만원의 활동비가 지급되며, 골드회원동호회는 매년 30만원씩 지원받습니다. 대한생명은 생일을 맞은 VIP고객들에게 축하 꽃바구니와 생일축하카드를 임원이 직접 전달하는 '생일꽃배달 서비스'와 보험금 지급사유가 발생할 경우 고객이 회사창구를 찾지 않아도 직원이 직접 보험금을 전달하는 '보험금 방문지급서비스'를 시행 중입니다. 삼성생명은 우수 고객들을 대상으로 인터넷 홈페이지를 통해 보험계약내용과 보장내역, 대출내역 등을 신속하게 알려 주는 '핫라인 서비스'와 함께 무료검진 서비스, '위(WE)'라는 고급 계간지도 제공하고 있습니다.

한편 금융업계의 VIP마케팅에서 많이 활용되는 수단 중 하나는 '그들만을 위한' 무료 고급잡지를 서비스하는 것입니다. 삼성생명이 '위(WE)'라는 계간지를 만들어 VIP고객들에게 제공하고 있다는 사실은 이미 앞에서 설명 드렸고요, 이 밖에 대우증권이 올 1월부터 VIP 투자자를 대상으로 '플랜마스터'라는 격월간 잡지를 발송하고 있습니다. 이 잡지는 고품격 잡지인 '더 퍼스트(The First)'와 제휴해 만드는 것인데요, 투자정보 외에도 고급문화와 생활정보 등 내용이 실려 있습니다. 또한 동양카드는 지난 1월 VIP회원 전용잡지인 '임프레션(The Impression)'을 창간, 골드카드회원과 그린카드 회원 중 상위 10%에 해당하는 회원에게 매달 발송하고 있습니다. 신한은행은 부유층 고객의 성향을 파악하기 위해 VIP고객을 대상으로 한 '뉴스레터'라는 잡지를 월간으로 제작하고 있습니다.

 

joins.com