사회복지 정보화의 중요성과 그 역할(인터넷 활용을 중심으로)

사회복지 정보화의 중요성과 그 역할(인터넷 활용을 중심으로)   

 

상황과 복지(제4호)   이상균 -서울대 박사과정 수료-

 

 

  1990년대 들어 '정보화'는 하나의 일상용어로서 자리잡기 시작하였고, 이러한 흐름에 일조한 것이 바로 인터넷(internet)이다. 이에 인터넷은 정보화의 첨병으로 인식되면서, 인터넷의 사용여부는 그가 얼마나 정보화되었는가를 나타내는 지표로서 이용되기도 한다.

 

  하지만 아직 이용자의 대부분은 인터넷이 제공하는 엄청난 정보의 양에 압도당하여 적극적인 수용자의 자세를 가지기보다는 피동적인 동참자 또는 정보수급자에 머물도 있다. 즉, 단순히 컴퓨터통신을 이용한 '세계풍물기행'의 수준에서 인터넷을 경험하는 사람들이 많다는 것이다. 또한 인터넷이 폭발적인 성장세를 보이며 대중화되었다. 하지만 1만명당 이용자수를 기준으로 할 때 우리 나라가 289.9명인데 반해 일본은 760.3명, 미국은 15배인 4,408.9명에 달하고 있어 실제 활용수준은 뒤쳐져 있다(한국 전산원 1997) 그럼에도 불구하고 점차 인터넷은 전자상거래, 취업보도와 접수 등 우리 일상생활과 밀접한 관련을 맺으며 성장하고 있다는 것도 사실이다.

 

  특히 인터넷은 21세기 정보사회의 실체를 미리 엿보게 한다는 점에서 중요한 의미를 가지고 있는데, 비대면적 접촉을 통한 탈공간적, 쌍방향적 의사소통이라는 그 특성은 수요자와 공급자간의 직접적인 대면 접촉을 통한 교류를 그 근간으로 하는 산업사회의 근간을 변혁시킬 것으로 평가되고 있다(정경원 1997) 아울러 기존의 정보기술이 일반인들에게 낯선 대상으로 접근해온 데 반해, 인터넷은 상대적으로 대중적이고 친밀하게 다가오고 있다는 점에서 유용성을 가지고 있다. 이에 인터넷은 정보화를 위한 출발점이자 시금석으로서 자리잡고 있다는 점에서 정보화와 관련하여 관심 있게 다루어 볼 만한 대상임에 틀림없다.

 

  한편, 현재까지 정보화는 기업체나 관료조직에서 주도적으로 추진되고 있지만, 사회복지 역시 희소한 자원을 효과적으로 동원하고 효율적으로 배분해야 한다는 점, 아울러 관리운영이라는 차원에서 체계적이고 객관적인 방법을 요구한다는 점에서 정보화에 대한 욕구는 충분하다. 또한 사회사업이 기관을 중심으로 한 실천활동이라는 점에서 정보화가 갖는 연결망 형성(networking)의 의미가 실질적으로 요구된다.

  

  그렇다면 지속적인 성장을 할 것으로 예견되는 인터넷을 포함한 정보기술은 사회복지와 어떻게 연결될 수 있는가? 또 현실적으로 정보기술을 이용한 사회복지실천은 어떠한 것들이 있을 수 있는가? 이러한 의문점들이 바로 이 글의 출발점인 것이다.

 

 

1. 인터넷을 포함한 정보기술은 사회복지와 어떻게 연결될 수 있는가?

 

 - 정보화에 대한 사회복지 조직의 반응

  

  현재 사회복지계에서 보여주는 인터넷의 활용을 살펴보면 조직의 수준에서 이루어지기보다는 개인의 선택적인 참여에 의해 확산되는 것으로 보인다. 이는 사회복지계에서 등록한 호스트수가 거의 손에 꼽을 만하다는 점에서 확인될 수 있는데, 아직 인터넷을 포함한 정보화에 대한 필요성이 사회복지 전반에 걸쳐 충분히 인식되지 못하고 있다고 볼 수 있다.

 

  물론 최근들어 몇몇 복지관들이 홈페이지를 개설하고는 있지만 조직 전체 차원의 운영이라기보다는 소수의 열정적인 참여자에 의해 이루어지고 있는 실정이다. 이와 관련하여 Pillips & Berman(1995)은 인터넷을 포함한 정보화에 대한 사회복지조직의 반응단계를 설명하면서 크게 4가지 유형으로 분류 하였는데 그 내용은 다음과 같다.

 

첫째, 전산화 자체의 부재이다.

  즉, 팩스와 컴퓨터를 사용하지 않고 있는 조직이 여기에 해당될 것이다. 물론 이러한 조직은 현실적으로 찾아보기 힘들 것이다. 오히려 이러한 조직은 정보기술의 도입에 비옥한 토양이 될 수도 있다. 정보화를 섣부르게 시도하여 정보화 자체에 대한 부정적인 시각에 오염되는 것보다느 낫기 때문이다.

 

둘째, 토크니즘(Tokenism)과 한계적 반응이다.

  이러한 반응을 보이는 조직에서는 전산화에 대해서는 부정적 태도를 가지고 있으며, 특히 컴퓨터는 고가의 물품으로 지위의 상징으로 사용되는 것으로 간주된다. 아울러 이러한 반응을 보이는 조직들은 전산화에 대해 환상을 갖고 있거나 냉소적인 태도를 갖기 쉽다. 또 한계화(marginalisation)의 반응을 보이는 조직의 경우 전산화에 대한 반대의 분위기는 보이지 않지만, 정보기술의 활용은 개인적 수준에 맡겨져 있다. 그렇기에 정보화에 열의를 가진 실무자가 존재한다. 하더라도 이를 뒷받침해 줄 수 있는 조직의 지원을 기대하기는 힘든 상황이다.

 

셋째, 구획화(compartmentalisation)와 일상화(routinisation)의 반응이다.

  구획화된 조직의 경우 컴퓨터는 행정가, 정책결정가, 관리자의 도구로만 여겨진다. 즉, 전체조직으로부터는 격리되어 있고, 혁신적인 정보기술은 오직 조직내의 분화된 특정영역 내에서만 이루어지는 것이다. 따라서 정보화가 의도하는 조직의 효율성과 달리 동일한 조직 내에서 업무체계간의 비효율성이 존재할 가능성이 있다. 반면, 일상화(routinisation) 의 반응을 보이는 조직에서는 일정정도 정보화가 조직 내에서 확산되어 있음을 보여준다. 과거 수작업이나 기계적인 작업에 의해 이루어졌던 일들을 컴퓨터가 대체함으로써 합리적 대응이 가능할 수 있다. 그 결과 체계간의 유기적인 연결이 가능하고, 구획화가 가졌던 정보화의 단절성이 극복됨으로써 조직 내 어떤 장소에서건 자료의 공유와 열람이 가능하게 된다.

 

넷째, 통합과 혁신(innovation)의 수준이다.

  이 수준에 달한 조직은 통합적인 정보기술의 효과로 인해 변화하기 시작한다. 통합사무관리체계와 클라이언트에 대한 정보관리체계의 활용을 통해 조직활동 자체가 변화하기 시작한다. 물리적으로 떨어진 조직 내 하위체계들이 정보화를 통해 통합되고 이는 업무에서의 유기적 연계로 결과한다. 결국 이러한 통합은 조직 자체의 혁신으로 연결되는 것이다.

 

  이러한 반응유형들을 요약하면 결국 인터넷을 포함한 정보화의 추진이 해당조직의 구조와 운영에 충분한 영향을 줄 수 있는 동기부여가 되지 않고, 충분한 수용환경이 마련되지 않는 한 힘들다는 것을 보여준다. 아울러 한 조직의 정보화를 이끌어내기 위해서는 충분조건은 아닐지라도 소수의 열정적인 주도자가 필요하다. 이들이 보여주는 실질적인 업무에서의 활용과 효율성은 전체조직의 정보화를 이끌어내는 데 충분한 추동력을 제공할 수 있기 때문이다.

 

 

2. 인터넷을 활용한 사회복지실천의 유형

 

 - 전문적 정보교환을 위한 정보교환을 위한 정보교류창구(clearing house)

  뉴스그룹이나 전자우편을 통해 사회복지학 연구자나 실무자들은 자신이 필요한 자료나 정보를 손쉽게 구해 볼 수 있다. 즉, 동일한 관심사를 가진 사람들끼리 뉴스그룹을 운영하면서, 관련자료들을 축적해놓고 회원 또는 누구나 이용가능하도록 공개자료실을 운영할 수도 있다. 아울러 정기적인 채팅과 메일링리스트를 통해 최신 동향을 주고 받을 수 있으며, 필요한 정보는 실시간으로 전송하고 받을 수 있게 되는 것이다. 특히, 전문적 정보의 교환소 역할을 할 수 있는 인터넷 웹페이지 구축을 통해 다양한 자료들이 구축된다면, 사회복지연구자나 실무자들이 자신에 필요한 자료들을 언제든지 사용할 수 있게 되고, 그 결과는 다시 다른 사용자들을 위한 정보로서 축적될 수 있다.

 

 - 원격상담과 자조를 위한 교육자원 지원

  인터넷이 인적 서비스(human service) 전문직에 가져다 준 영향 중 하나는 상담기능의 확대이다. 대면 상담에 부담을 가지면서도 상담에 대한 욕구를 가진 사람들은 인터넷을 통해 이러한 부분을 해결할 수 있다. 이에 전통적인 대면상담 역시 전자게시판이나 전자우편을 이용하여 가상공간에서의 상담활동으로 그 영역을 확대해 나가고 있는데, 국내에서도 몇몇 상담기관에서는 인터넷 홈페이지를 통해 다양한 상담할동을 벌이고 있다.

 

  인터넷을 이용한 상담의 경우 개별적인 상담은 전자우편을 통해 이루어질 있으며, 또 채팅기능을 이용해 집단상담까지 가능할 수 있다. 아울러 공개적인 상담실을 통해 자신과 비슷한 고민을 가진 사람들을 확인하고 그 해결방법에 대해서 습득한 수도 았다. 결국 인터넷이라는 가상공간이 갖는 익명성, 피상담자의 자잘적인 접근성, 상담관계의 자유로운 종결가능함 등은 대면상담이 갖는 낙인이나 시공간의 제약을 벗어나게 해줄 수 있다. 또한 사회복지서비스나 상담받고 싶어하는 문제들에 대한 다양한 정보들을 인터넷상에서 제공해 줌으로써 스스로 해결할 수 있는 정도의 문제를 안고 있는 사람들이 스스럼 없이 사용할 수 있다.

 

 - 지도감독과 사례회의

  전통적인 사례회의를 완전히 대체할 수는 없지만, 전자우편이나 뉴스그룹을 이용한 사례회의나 지도감독은 참여자에게 자신이 항상 도움의 근접거리 속에 있다는 느낌을 안겨줄 있다. 또한 말로 전해지는 반응의 경우 시간이 지남에 따라 기억하지 못할 수 있지만, 인터넷을 통할 경우 동료나 상급자의 반응은 문자화되어 남아있기 때문에 자신이 필요한 경우 언제든지 다시 읽어볼 수 있다는 장점을 가지고 있다. 아울러 적절한 지도감독을 받지 못하는 환경에 있는 실무자의 경우, 인터넷을 이용해 질 높은 지도 감독을 받을 수 있기에 전반적인 서비스의 향상을 기대할 수 있다.

 

 - 인트라넷을 이용한 정보관리체계 활용

  지금까지 정보기술의 활용은 주로 관리업무의 효율화 측면과 관련하여 논의되어 왔다. 이는 경영학에서 발전된 정보관리체계(MIS)에 근간을 두는 것으로, 사회복지조직 내 자료들의 데이터베이스 구축과 조직내 근거리전망 설치를 통한 네트윅크 구축으로 현실화되고 있다. 따라서 이러한 전산화작업은 인터넷이라기보다는 인트라넷(internet)을 활용한 작업이라 볼 수 있다. 이러한 인트라넷 작업은 우선적으로 사회복지조직 내의 모든 자료들이 전산화되어야한다. 조직 내 모든 컴퓨터들이 네트윅크를 통해 연결되어 있어야 한다는 전제를 가지고 있다.

 

  인트라넷이 활용될 수 있는 실례를 예시해 보면 다음과 같다. 한 실무자가 맡고 있는 클라이언트와 유사한 상황에 처했던 다른 사람들에게 그 동안 기관에서는 어떤한 서비스를 제공해 왔는지 알고 싶다고하자. 전산화 이전까지는 이를 위해 서류함에 보관된 파일들을 뒤져 관련된 클라이언들을 일일이 찾아야 했고 그 나마도 해당되는 모든 클라이언트를 찾아볼 수 없었다. 그러나 전산화작업 이후 그 기관을 거쳐간 모든 클라이언트들에 대한 자료를 검색할 수 있고, 관련된 클라이언트들에게 제공된 서비스의 유형과 기간, 결과들을 손쉽게 필요한 때마다 처리할 수 있다.

 

  결국 인터넷이 조직차원의 정보화를 크게 고려하지 않는 개인수준의 활용에 그칠 수 있다면, 인트라넷은 이를 넘어서 조직 내부에서의 정보교환과 통합관리를 가능하게 한다는 점에서 보다 유용한 측면을 가지고 있다. 아울러 인트라넷은 인터넷과 연결됨으로써 다른 기관과의 유기적인 연계가 가능하다는 장점을 가지고 있다.

 

 

3. 결론

 

  인터넷은 단순히 자신이 찾고자 하는 정보가 무한정 존재하는 거대한 정보의 바다로서 받아들여서는 안 된다. 오히려 혼자의 힘으로는 헤쳐가기 힘든 격량의 파도를 가진 바다이다. 그렇기에 스스로 정보를 구축하고 제공하려는 적극적인 자세와 함께 개인적 차원의 활용에 머물지 않고 여러 사람들과의 연결망을 구축하려는 노력이 함께 해야 인터넷의 유용성을 극대화시킬 수 있다.

 

  이를 위해 사회복지계에서는 인터넷 활용을 비롯한 정보화를 위해 보다 진지하고 조직적인 대응을 준비해야 할 것이다. 우선, 인터넷활용을 통해 정보화의 동기를 사회복지학 전공학생들과 실무자들에게 심어줄 필요가 있다. 이러한 시도는 그들에게 정보화의 욕구를 강화시켜 줄 수 있으며, 무엇보다 개인의 정보화는 조직의  정보화로 나아가게 하는출발점이 될 수 있다. 이에 사회복지실무자와 학생들에 대해 정보화마인드를 심어주고, 그 실천적 활용에 중점을 둔 교육이 지속적으로 수행되어야 한다. 또한 현재 전용회선의 구축을 통해 모든 복지시설들이 기관 내, 기관간 네트윅크를 구축하는 것이 필요하다. 자체적으로 정보화를 추진하기 어려운 기관의 경우 외부위탁(out-sourcing)의 방법을 통해 기관에서 필요한 설비나 교육을 추진할 수 있도록 전문적인 업체 또는 사회복지계와 관련된 전문기구를 육성, 추진하는 것도 고려해 볼 수 있다. 이는 정보화가 단일한 기관내에 그치는 것이 아니라 여러 기관을 연결해 줄 수 있는 통합적인 정보시스템을 가져야 한다는 점에서도 중요하다.

 

  돌이켜 보건대, 사회복지실천이 자리잡은 지 미국의 경우 100년, 우리의 경우 50여 년이 다 되었지만 근본적인 변화를 가져왔던 기술들은 많지 않았다.  그렇다면 과연 인터넷을 포함한 정보기술은 이전의 기술들이 그랬듯이 잔잔한 파문만을 던질 것인가, 아니면 향후 사회복지 전체에 상당한 파장을 미칠 것인가? 현재까지 그 대답은 미지수이다. 하지만 그럼에도 불구하고 새로운 기술을 받아들이는 사회복지계의 자세는 변함이 없을 것 같다. 20세기 초 전화가 처음 소개 되었을 때, 리치몬드(Richmond, M)가 "사회복지여! 전화를 적극 활용하라!"라고 주창했듯이, 21세기를 바라보는 우리 역시 새로운 정보기술에 대해 적극적인 수용자세를 보여야 할 것이기 때문이다.

 

출처 http://web2.kwangju.ac.kr/~taeshin/%C1%A4%BA%B8%C8%AD.html#정보화1